Учёт заявок

Единая система приёма и учёта обращений: все заявки — в одном потоке, с номером, статусом, приоритетом и ответственным. История, переписка и файлы хранятся внутри заявки. Ни одно обращение не теряется в почте и чатах.

Что даёт учёт заявок вместо почты и таблиц

Пока обращения приходят в личную почту, мессенджеры и по звонку, ими невозможно управлять: непонятно, сколько заявок в работе, кто за что отвечает и что уже просрочено. Что-то теряется, что-то делается дважды, а клиент звонит «узнать статус». Учёт заявок превращает хаотичный поток в управляемый список: у каждого обращения есть номер, ответственный и срок, а вся история — в одном месте.

• Видно, сколько заявок в работе и кто за них отвечает
• Ничего не теряется между почтой, чатами и звонками
• Клиент и руководитель видят статус, не дёргая инженеров

Единый поток обращений из всех каналов

Заявки из корпоративной почты, Telegram, голосовых сообщений и веб-формы собираются в один список. Каждой присваивается номер, тип и приоритет, назначается ответственный и привязывается компания, объект обслуживания и договор. Диспетчер работает в одном окне, а не переключается между ящиками и чатами.

• Каналы: почта, Telegram, голос с распознаванием ИИ, веб-форма
• Автонумерация заявок по вашей компании
• Тип, приоритет, ответственный и привязка к клиенту у каждой заявки

Статусы и жизненный цикл под ваш процесс

Статусы настраиваются под ваш процесс: новая → в работе → ожидание → решена → закрыта, с правилами переходов. Важно, что логика привязана к «поведению» статуса (новый, в работе, пауза, решён, закрыт), а не к его названию — вы переименовываете и добавляете статусы, не ломая SLA и метки. Так система понимает, когда включать таймер SLA, а когда ставить его на паузу.

• Свои статусы и типы заявок — конструктор без программиста
• Правила переходов между статусами
• Метки первого ответа, решения и закрытия — для отчётов и SLA

Вся история внутри заявки

В карточке заявки — публичные и внутренние комментарии, вложения, связанная компания, объект, договор и оборудование. Публичные комментарии видит клиент, внутренние — только команда. Ничего не нужно искать по почте и чатам: весь контекст обращения собран в одном месте и не пропадёт при смене сотрудника.

• Публичные и внутренние комментарии в одной ленте
• Вложения и файлы прямо в заявке
• Связь с компанией, объектом, договором и оборудованием

Дополнительные поля под ваши типы заявок

Разным типам заявок нужны разные данные: для ремонта — модель и серийный номер, для выезда — адрес и контакт на объекте. В Tikkee можно завести собственные поля под каждый тип заявки — они подгружаются в форму при выборе типа. Так вы собираете ровно ту информацию, которая нужна, и ничего не забываете уточнить.

• Свои поля под каждый тип заявки
• Поля подставляются автоматически при выборе типа
• Меньше уточняющих переписок с клиентом

Быстрая работа с большим потоком

Когда заявок много, важна скорость. Фильтры по статусам, типам, ответственным и датам, подгрузка по прокрутке и массовые действия (изменение и удаление сразу нескольких заявок) позволяют разбирать поток, а не тонуть в нём. Отдельная вкладка показывает просроченные — сразу видно, что горит.

• Фильтры по статусам, типам, ответственным и датам
• Массовые действия над группой заявок
• Вкладка «Просроченные» — видно, что горит

В почте и Excel или в Tikkee