Учёт и контроль SLA

Настройте SLA по своим правилам и рабочему графику, следите за дедлайнами реакции и решения, вовремя реагируйте на просрочки. Разным клиентам и приоритетам — разные сроки, а на ожидании ответа клиента таймер ставится на паузу.

Зачем сервисной компании SLA

SLA (Service Level Agreement) — это обязательство отреагировать на заявку и решить её за оговорённый срок. Пока сроки держатся «на памяти», часть заявок неизбежно просрочивается: диспетчер не видит, что горит, инженер берёт задачу поудобнее, а клиент узнаёт о проблеме первым. Для работы по договорам это прямые репутационные и денежные потери. SLA в системе заявок делает сроки видимыми и управляемыми: каждая заявка знает свой дедлайн, а система заранее подсвечивает риск просрочки.

• Сроки реакции и решения под контролем, а не «на памяти»
• Видно, что горит прямо сейчас
• Меньше штрафов и претензий по договорам

Правила SLA по графику работы

Задайте рабочий график компании и правила SLA: время реакции, назначения и решения для разных типов заявок, приоритетов и клиентов. Сроки считаются в рабочих минутах вашего графика, а не в календарных часах, поэтому заявка, пришедшая вечером в пятницу, не «сгорает» за выходные. Для критичных приоритетов — жёсткие сроки, для рутины — мягче.

• Отдельные сроки реакции, назначения и решения
• Правила по типам заявок, приоритетам и компаниям
• Расчёт по рабочему графику, а не по календарю

Автопауза и сдвиг дедлайна

Часто заявка стоит не по вине инженера, а потому что ждёт ответа или доступа от клиента. Когда заявка переходит в статус ожидания, SLA автоматически ставится на паузу, а дедлайн сдвигается на время простоя. Вы не нарушаете обязательство из-за задержки на стороне заказчика, и отчётность по SLA остаётся честной.

• Пауза SLA на время ожидания клиента
• Дедлайн сдвигается на длительность простоя
• Честные метрики: считается только ваше время

Контроль просрочек и приоритетов

Всё, что горит, собрано на отдельной вкладке «Просроченные», а обратный отсчёт до дедлайна виден прямо в списке заявок. Диспетчер сразу видит, какие заявки на грани, и распределяет силы — а не разбирается постфактум, почему сорвали срок.

• Вкладка «Просроченные» — всё критичное в одном месте
• Обратный отсчёт до дедлайна в списке заявок
• Приоритеты помогают решать важное первым

SLA под каждый договор

Если вы обслуживаете разных клиентов по разным договорам, единый SLA не подходит: у премиум-клиента реакция за 15 минут, у остальных — за час. В Tikkee правила SLA привязываются к клиентам и приоритетам, поэтому каждая заявка считается по «своему» договору. Это то, что отличает сервисный service desk от простого таск-трекера.

• Разные сроки под разных клиентов и договоры
• Заявка автоматически считается по нужному правилу
• Основа для отчёта клиенту о соблюдении SLA

Без SLA или с SLA в Tikkee