Тикет система

Тикет система — программа, в которой каждое обращение становится тикетом: у него есть номер, ответственный, приоритет и срок. Пока переписка живёт в почте и чатах, обращение легко потерять и невозможно посчитать. Разбираем, что такое тикет, из чего состоит тикет-система и как выбрать её под свой процесс.

Что такое тикет и тикет система

Тикет (от английского ticket — «талон») — это карточка одного обращения. Термин пришёл из зарубежных helpdesk-систем и прижился в русском как синоним заявки: «завести тикет» и «завести заявку» означают одно и то же. Тикет система — программа, которая принимает обращения из разных каналов и превращает каждое в такую карточку: с номером, автором, ответственным, приоритетом и сроком. Дальше тикет живёт по понятным правилам — меняет статус, накапливает переписку и файлы, закрывается с отметкой о решении.

• Тикет = заявка: карточка одного обращения с номером
• У каждого тикета есть автор, ответственный, приоритет и срок
• Вся переписка и файлы хранятся внутри тикета, а не в почте

Зачем нужна тикет система вместо почты и чатов

Почта и мессенджеры не приспособлены к учёту: письмо можно пропустить, чат прокручивается, а на вопрос «сколько обращений мы обработали за месяц» ответить нечем. Главная проблема даже не в потерянных письмах, а в отсутствии картины: непонятно, кто чем занят, что горит и где узкое место. Тикет система превращает поток сообщений в список, которым можно управлять и который можно измерить.

• Ни одно обращение не теряется между ящиками и чатами
• Видно, кто ответственный и сколько тикетов у него в работе
• Появляются цифры: сколько принято, решено, просрочено
• История сохраняется при смене сотрудника

Из чего состоит тикет система

Набор функций у разных систем отличается, но базовый каркас одинаков. Если чего-то из списка нет, управлять потоком будет тяжело.

• Приём обращений из каналов: почта, Telegram, голосовые сообщения
• Карточка тикета: номер, тип, приоритет, ответственный, срок
• Настраиваемые статусы и правила переходов между ними
• Публичная переписка с автором и внутренние комментарии команды
• SLA — контроль времени реакции и решения
• Отчёты: сколько тикетов, у кого, за какой срок, с какими просрочками

Жизненный цикл тикета

Тикет проходит один и тот же путь независимо от канала, из которого пришёл. Прозрачность цикла и есть то, ради чего систему ставят: на каждом шаге понятно, у кого тикет и что с ним происходит.

1. Приём и регистрация — обращение из почты, Telegram или голосом становится тикетом с номером.
2. Классификация — задаются тип и приоритет, тикет привязывается к клиенту и объекту.
3. Назначение — появляется ответственный, включается отсчёт SLA.
4. Работа и переписка — публичные ответы автору, внутренние комментарии команде, вложения.
5. Решение и закрытие — отметка о решении, оценка автором, тикет уходит в статистику.

Почта или тикет система

Как выбрать тикет систему

Смотреть стоит не на длину списка функций, а на совпадение с вашим процессом. Ниже практичные критерии; подробный разбор российских систем — на странице обзора сервис-деск систем, а пошаговый чек-лист — в статье о выборе системы заявок.

• Каналы — принимает ли тикеты оттуда, откуда к вам реально пишут
• Гибкость — настраиваются ли статусы, типы и поля без программиста
• SLA — можно ли задать разные сроки по клиентам и приоритетам
• Права доступа — ограничивается ли видимость тикетов по клиентам
• Отчёты — есть ли выгрузка и статистика по сотрудникам
• Данные в РФ и цена — 152-ФЗ и запуск без долгого внедрения

Стоит ли делать тикет систему самостоятельно

Собрать простую тикетницу на таблицах или самописном скрипте кажется дешёвым решением, и на десятке обращений в месяц это работает. Сложность начинается дальше: приём из почты и Telegram, расчёт SLA по рабочему графику, права доступа по клиентам, вложения, отчёты и резервные копии. Каждый из этих кусков придётся написать и потом поддерживать — а при уходе автора самописная система превращается в риск. Готовый сервис закрывает это сразу и стоит меньше, чем время разработчика на поддержку.

• Самописное решение упирается в SLA, права доступа и отчёты
• Поддержка ложится на одного человека — это риск для процесса
• Готовый сервис запускается за день и не требует сопровождения

Тикет система Tikkee

Tikkee — российская тикет система для сервисных компаний, IT-аутсорсинга и внутренней поддержки. Тикеты создаются из почты, Telegram и голосовых сообщений с распознаванием ИИ; настраиваются свои статусы, типы, приоритеты и поля; SLA считается по рабочему графику с автопаузой на ожидании ответа. Есть CRM с клиентами, объектами и договорами, учёт времени и выездов, отчёты с выгрузкой в Excel. Данные — на серверах в России.

С чего начать

Система работает в облаке — устанавливать и обслуживать ничего не нужно.

1. Зарегистрируйтесь по e-mail — рабочий аккаунт готов за минуту.
2. Подключите почту или Telegram, заведите сотрудников и их роли.
3. Примите первые тикеты — 20 штук бесплатно, без карты.