TikkeeБлог Tikkee
Практика про заявки, SLA и автоматизацию сервисной поддержки. Без воды — то, что пригодится сервисной компании и IT-аутсорсингу.
Статьи разложены по порядку: сначала как поддержка устроена вообще, потом как её запустить, чем вести и по чему судить, что она работает. Если поддержки у вас пока нет — читайте сверху вниз. Если есть и упирается во что-то конкретное — идите сразу в нужный раздел.
Как устроена поддержка
Базовые понятия, вокруг которых потом строится всё остальное: чем help desk отличается от service desk, зачем нужны линии поддержки и что на самом деле означает SLA в договоре.
Чем helpdesk отличается от service desk
Helpdesk и service desk — в чём разница на практике, что выбрать сервисной компании и IT-аутсорсингу. Разбираем задачи, процессы и когда нужен каждый.
Читать →Первая, вторая и третья линии поддержки: кто за что отвечает
Что такое линии техподдержки: чем занимаются 1-я, 2-я и 3-я линии, когда делить команду и как настроить эскалацию между линиями в системе заявок.
Читать →Что такое SLA и как настроить его в техподдержке
SLA простыми словами: что это, из чего состоит, как считать время реакции и решения. Образец соглашения об уровне обслуживания и настройка в системе заявок.
Читать →Что такое ITSM и ITIL простыми словами
ITSM и ITIL простыми словами: что это, чем отличаются, зачем нужны сервисной компании и техподдержке. Ключевые процессы ITIL и с чего начать на практике.
Читать →Выездное обслуживание (FSM): что это и как навести в нём порядок
Что такое выездное обслуживание (FSM) простыми словами, чем оно сложнее обычной техподдержки и как автоматизировать работу выездных инженеров.
Читать →Запустить службу поддержки
Что делать, если поддержки как процесса ещё нет: с чего начать, какие документы понадобятся и как описать обязанности так, чтобы они работали, а не лежали в папке.
Организация технической поддержки: как выстроить службу с нуля
Организация технической поддержки с нуля: как выстроить работу службы, что обещать пользователям, собрать каналы, распределить роли и линии, выбрать инструмент.
Читать →Регламент технической поддержки
Регламент технической поддержки: готовый образец — каналы приёма, классификация обращений, сроки, эскалация, права сторон, отчётность. Как внедрить.
Читать →Должностная инструкция системного администратора
Готовый образец должностной инструкции системного администратора: общие положения, обязанности, права, ответственность. Как адаптировать под свою организацию.
Читать →Договор на абонентское обслуживание: что в нём прописать
Что включить в договор на абонентское обслуживание, чтобы не работать в минус: что входит в абонплату и что сверх, SLA, лимиты, тарификация выездов.
Читать →Инструменты и переезд
Как выбрать систему заявок, чем плох учёт в таблицах и что учесть при переходе с другой системы — включая главный вопрос любого переезда: что будет с историей обращений.
Как выбрать систему заявок: чек-лист из 10 пунктов
Практический чек-лист для выбора системы заявок: каналы приёма, SLA, CRM, отчёты, цена, данные в РФ. На что смотреть сервисной компании и IT-аутсорсингу.
Читать →Учёт заявок в Excel: когда перестаёт работать и чем заменить
Почему таблица для учёта заявок ломается при росте: потери, нет SLA и истории, конфликты версий. Признаки, что пора менять, и как перейти на систему заявок.
Читать →Как перейти с Яндекс.Трекера на систему заявок
Переход с Яндекс.Трекера на helpdesk: зачем менять, что перенести (заявки, комментарии, историю), как не потерять данные. Импорт из Трекера в Tikkee.
Читать →Helpdesk в облаке или на своём сервере: что выбрать
Облачный helpdesk или коробка на своём сервере: честное сравнение по деньгам, 152-ФЗ, безопасности и поддержке. Когда on-premise действительно оправдан.
Читать →Приём заявок через Telegram: как организовать и не утонуть в чатах
Как принимать заявки клиентов через Telegram: почему мессенджер удобнее почты и телефона, что нужно от телеграм-бота и как не потерять обращения в чатах.
Читать →Процессы и учёт
Что заводят, когда поток обращений уже идёт: база знаний, чтобы не разбирать одно и то же заново, учёт оборудования и автоматизация приёма заявок.
Как построить базу знаний техподдержки
Как создать базу знаний техподдержки: что складывать, как структурировать, шаблон статьи-решения и как поддерживать её живой. Практика для сервисных компаний.
Читать →Учёт оборудования в сервисной компании: зачем нужна CMDB
Зачем сервисной компании учёт оборудования и что такое CMDB простыми словами: что заносить, как связать технику с заявками и как начать без больших вложений.
Читать →Как автоматизировать приём заявок в сервисной компании
Как перестать терять обращения: собрать заявки из почты, Telegram и звонков в одну систему, распределить по инженерам и контролировать сроки. Пошагово.
Читать →Деньги и показатели
Самая неудобная часть: сколько на самом деле стоит обслуживание клиента и по каким показателям судить, работает поддержка хорошо или просто много.
KPI техподдержки: какие метрики отслеживать
KPI техподдержки: время реакции и решения, соблюдение SLA, нагрузка на инженеров, повторные обращения, оценка клиентов. Что измерять и как читать метрики.
Читать →Как считать себестоимость обслуживания клиента
Как посчитать, сколько на самом деле стоит обслуживание клиента: из чего складывается себестоимость, откуда брать данные и что делать с убыточными договорами.
Читать →