Система заявок для IT-аутсорсинга

Наведите порядок в обслуживании клиентов-юрлиц: приём обращений из любых каналов, SLA по каждому договору, выезды инженеров, учёт трудозатрат и прозрачные отчёты для зарплаты и счетов — всё в одном окне, без Excel, чатов и потерянных заявок.

Почему IT-аутсорсингу мало обычного таск-трекера

Аутсорсинговая компания обслуживает десятки клиентов-юрлиц одновременно: у каждого свои объекты, договоры и сроки. Пока заявки живут в почте, WhatsApp и головах инженеров, что-нибудь обязательно теряется — пропущенное обращение, сорванный по договору срок, неучтённый выезд, за который забыли выставить счёт. Обычный список задач это не закрывает: он не знает про SLA, договоры и трудозатраты. Tikkee собирает всё обслуживание в одну систему, заточенную под сервисную модель работы.

• Ни одна заявка не теряется между каналами и сотрудниками
• Сроки по каждому договору под контролем — меньше штрафов за срыв SLA
• Каждый выезд и час работы учтён: и в зарплате инженера, и в счёте клиенту

Заявки от всех клиентов в одном окне

Обращения из корпоративной почты, Telegram и голосовых сообщений собираются в единый поток. Каждой заявке присваивается номер, тип и приоритет, а привязка к компании, объекту обслуживания и договору проставляется сразу — диспетчер видит, к какому клиенту и SLA относится обращение, не переспрашивая. Голосовую заявку можно надиктовать боту: ИИ распознает речь и соберёт готовую карточку.

• Каналы приёма: почта, Telegram, голосовые сообщения, веб-форма
• Автонумерация, статусы с правилами переходов, публичные и внутренние комментарии
• Каждая заявка привязана к клиенту, объекту обслуживания и договору

SLA по каждому договору

У разных клиентов — разные обязательства, и Tikkee считает их корректно. Задайте рабочий график и правила SLA: время реакции, назначения и решения для каждого приоритета и клиента. Сроки считаются в рабочих минутах вашего графика, а не в календарных часах, поэтому ночь и выходные не «съедают» дедлайн. Когда заявка ждёт ответа клиента, SLA автоматически ставится на паузу и дедлайн сдвигается — вы не нарушаете обязательство из-за задержки на стороне заказчика. Всё, что горит, собрано на вкладке «Просроченные».

• Отдельные правила SLA под каждый договор и приоритет
• Расчёт по рабочему графику, автопауза на ожидании клиента
• Вкладка «Просроченные» и обратный отсчёт до дедлайна прямо в списке

Карточка клиента: объекты, договоры, оборудование

По каждому клиенту в Tikkee — не просто список обращений, а полная карточка: контакты, адреса обслуживания, договоры, оборудование и вся история работ. Когда знания о клиенте хранятся в системе, а не в голове конкретного инженера, отпуск или увольнение не парализуют обслуживание — новый сотрудник видит контекст сразу. Это и отличает сервисный service desk от простого тикет-трекера.

• Карточка компании: контакты, объекты, договоры, оборудование
• История работ по каждому адресу и единице техники
• База знаний по клиенту с ИИ-помощником — типовые решения под рукой

Удалённо, а не только выездом

Большая часть обращений закрывается подключением к компьютеру, без дороги: доступы, почта, принтер, зависшая программа. Выезд остаётся там, где нужны руки — заменить железо, протянуть кабель, поставить новое место. Tikkee считает и то и другое одинаково: инженер списывает время по заявке, а выезд отмечает адресом, и в отчёт попадают оба вида работы. Подключаться есть чем: мы делаем и вторую половину этой работы — программу удалённого доступа, в которой клиент видит сеанс и может прервать его кнопкой.

• Удалённая заявка закрывается в день обращения
• Выезд — только когда без него нельзя
• Трудозатраты по обоим видам в одном отчёте

Deskee — наша программа удалённого доступа

Выезды и трудозатраты — основа для денег

Инженеры фиксируют выезды с адресом и списывают потраченное время прямо из Telegram-бота — не открывая браузер в поле. Каждая запись привязана к заявке и сотруднику, поэтому вы всегда знаете, сколько реально ушло на клиента. На этих данных строятся и зарплата инженеров по факту отработанного, и часы для выставления счёта заказчику — без ручного сведения табличек.

• Учёт выездов с адресом и трудозатрат по каждой заявке
• Списание времени из Telegram — удобно полевым командам
• Готовая основа для расчёта зарплаты и счетов клиентам

Отчёты клиенту и по сотрудникам

Готовые отчёты закрывают две задачи разом. Отчёт по клиенту показывает, что и когда сделали и сколько времени потратили, — прозрачно для выставления счёта и спокойного разговора с заказчиком. Отчёт по сотрудникам показывает загрузку и выработку каждого инженера — основу для расчёта зарплаты. Любой отчёт выгружается в Excel одним кликом для бухгалтерии и руководителя.

• Отчёт клиенту: работы и часы по каждой компании
• Отчёт по сотрудникам: заявки, часы, выезды
• Выгрузка в Excel в один клик

Своими силами или в Tikkee

Как перейти на Tikkee

Запуск не требует внедренцев и месяцев настройки — начать можно самостоятельно за один день.

1. Зарегистрируйтесь по e-mail — рабочий аккаунт готов за минуту.
2. Заведите клиентов, договоры и правила SLA — или перенесите действующие заявки и трудозатраты из Яндекс.Трекера штатным импортом.
3. Подключите инженеров к Telegram-боту и начните принимать заявки из всех каналов.