TikkeeПрограмма для диспетчера
Диспетчер — узкое место сервисной службы: через него проходит весь поток обращений, и он же держит в голове, кто где и что горит. Программа для диспетчера снимает эту нагрузку: обращения из всех каналов собираются в одно окно, распределяются по инженерам и контролируются по срокам.
Что делает диспетчер и где он теряет время
Работа диспетчера складывается из четырёх вещей: принять обращение, понять его суть и срочность, назначить исполнителя и проследить, чтобы срок не сорвали. Когда каналы разрозненны, на первое и последнее уходит больше времени, чем на само распределение: приходится переключаться между почтой, чатами и звонками, переспрашивать инженеров о статусе и держать в памяти, кто чем занят. Программа убирает именно эту рутину.
- Приём и регистрация обращений из разных каналов
- Классификация: тип, приоритет, привязка к клиенту и объекту
- Назначение исполнителя с учётом его текущей загрузки
- Контроль сроков и статусов без обзвона команды
Все обращения в одном окне
Письма с корпоративной почты, сообщения из Telegram и голосовые обращения превращаются в заявки автоматически. Голосовое сообщение распознаётся ИИ и приходит готовым черновиком: тема, компания и предполагаемый исполнитель уже заполнены — диспетчеру остаётся проверить и подтвердить. Переключаться между ящиками и чатами больше не нужно.
- Почта: письмо становится заявкой, ответы подшиваются в переписку
- Telegram: боты для сотрудников и для конечных пользователей
- Голос: запись распознаётся ИИ и превращается в черновик заявки
- Повторное обращение по решённой заявке переоткрывает её, а не плодит дубли
Распределение по инженерам
Диспетчер назначает ответственного прямо из списка заявок, а загрузку команды видит на дашборде: сколько заявок у каждого в работе и сколько закрыто за период. Решение принимается по цифрам, а не по памяти о том, кто куда уехал. Инженер получает уведомление о назначении в Telegram и на почту — отдельно сообщать не нужно.
- Назначение ответственного из списка, без открытия карточки
- Загрузка каждого инженера видна на дашборде
- Уведомление о назначении приходит в Telegram и на почту
- Инженер видит только своих клиентов — доступ ограничивается
Контроль сроков без напоминаний
Для каждого приоритета и договора задаются сроки реакции и решения. Они считаются по рабочему графику, а не по календарным часам, и ставятся на паузу, пока ждём ответа клиента. Всё, что близко к просрочке, собрано на отдельной вкладке, а обратный отсчёт виден прямо в списке — диспетчер вмешивается заранее, а не разбирается постфактум, почему сорвали срок.
- Разные сроки по приоритетам и договорам
- Расчёт по графику работы, автопауза на ожидании клиента
- Вкладка «Просроченные» и обратный отсчёт в списке заявок
Выезды и трудозатраты
Если служба выездная, диспетчеру важно не только распределить заявки, но и понимать, сколько времени они съели. Инженер отмечает трудозатраты по заявке, а выездные работы определяются типом заявки — поэтому отчёт по выездам считает поездки, а не каждое списание времени. Три заявки в одном офисе за день — один выезд. На этих данных строятся и отчёт клиенту, и расчёт зарплаты.
- Учёт времени по каждой заявке
- Выезд определяется типом заявки, поездки не задваиваются
- Отчёты по сотрудникам и клиентам с выгрузкой в Excel
Что меняется в работе диспетчера
| Почта, чаты и звонки | Программа для диспетчера | |
|---|---|---|
| Приём | Несколько окон и ящиков | Один список из всех каналов |
| Срочность | «Кто громче позвонил» | Приоритет и срок у каждой заявки |
| Назначение | Диспетчер помнит, кто свободен | Загрузка видна на дашборде |
| Статус | Обзвон инженеров | Статус в списке, уведомления автоматом |
| Итоги дня | Ощущения | Цифры по людям, клиентам и выездам |
Кому подходит
Программа рассчитана на службы, где поток обращений проходит через одного-двух координаторов: IT-аутсорсинг и внутренний ИТ-отдел, сервисные центры и обслуживание оборудования, управляющие компании и ЖКХ, клининг и розничные сети с распределёнными точками. Для каждой из этих ниш есть отдельная страница с деталями.
- IT-аутсорсинг и внутренний ИТ-отдел компании
- Сервисные центры и обслуживание оборудования на объектах
- Управляющие компании, ЖКХ и клининг
- Розничные сети с распределёнными точками
С чего начать
Система работает в облаке — устанавливать и обслуживать ничего не нужно.
- Зарегистрируйтесь по e-mail — рабочий аккаунт готов за минуту.
- Подключите почту или Telegram и заведите инженеров с их доступом.
- Начните принимать и распределять заявки — первые 20 бесплатно.
Частые вопросы
Заменяет ли программа диспетчера?
Нет, она снимает с него рутину. Решение о том, кому отдать заявку и что сделать первым, остаётся за человеком — программа даёт для этого данные: приоритеты, сроки и текущую загрузку каждого инженера. Автоматического распределения по алгоритму в Tikkee нет, ответственный назначается вручную.
Как диспетчер узнаёт о новой заявке?
Заявка появляется в общем списке сразу после поступления из почты, Telegram или голосового сообщения. Голосовое приходит уже разобранным: ИИ распознаёт запись и заполняет тему, компанию и предполагаемого исполнителя, остаётся проверить.
Можно ли ограничить, какие заявки видит инженер?
Да. Доступ настраивается по компаниям: инженер видит только закреплённых за ним клиентов и их заявки. Это же ограничение действует в отчётах и поиске.
Подходит ли для выездной службы?
Да. Выездные работы отмечаются типом заявки, инженер списывает время из Telegram-бота или из веб-интерфейса, а отчёт считает поездки, а не отдельные списания — три заявки в одном офисе за день дают один выезд.
Нужен ли отдельный диспетчер, если команда маленькая?
Не обязательно — роль может совмещать руководитель или старший инженер. Система полезна и в этом случае: она держит поток и сроки, а не требует отдельного человека для их ведения.
Где хранятся данные?
На серверах в России в соответствии с 152-ФЗ.
Попробуйте Tikkee бесплатно
Регистрация за минуту · 20 заявок бесплатно · данные в РФ