TikkeeСистема заявок для ИТ-отдела
Соберите заявки от сотрудников в одно окно вместо личных сообщений, звонков и «поймал в коридоре». Приём из Telegram, почты и веб-формы, приоритеты, база знаний типовых вопросов и отчёты о нагрузке — чтобы внутренняя техподдержка была управляемой, а ИТ-руководитель мог показать, чем занят отдел.
Когда админа дёргают из всех щелей
В типичном ИТ-отделе заявки от сотрудников приходят отовсюду: кто-то пишет в личку, кто-то звонит, кто-то ловит в коридоре или шлёт письмо, а половина просьб теряется в потоке. Непонятно, сколько всего в работе, что важнее и чем вообще занят отдел. Система заявок превращает этот хаос в управляемый поток обращений с приоритетами и ответственными.
- Ни одна просьба сотрудника не теряется в личке и звонках
- Видно, что в работе, что важнее и кто отвечает
- Поддержка пользователей перестаёт зависеть от памяти одного админа
Единое окно для обращений сотрудников
Обращения из Telegram-бота, корпоративной почты и веб-формы собираются в один список. Каждому присваивается номер, тип и приоритет, назначается ответственный из ИТ-отдела. Сотруднику не нужно знать, кто именно чинит принтеры, а кто заводит доступы, — он просто оставляет заявку, а система направляет её нужному специалисту.
- Каналы приёма: Telegram-бот, почта, веб-форма
- Автонумерация, настраиваемые типы и приоритеты заявок
- Назначение ответственного и понятные статусы
Сотрудник видит статус, а не дёргает вас
После создания заявки сотрудник получает номер и видит, что она принята и в работе, — а вся переписка ведётся внутри заявки, а не в десяти чатах. Это снимает поток вопросов «ну что там по моей просьбе»: статус виден без обращения к админу, и внимание ИТ-отдела уходит на работу, а не на отчёты о ней в личке.
- Сотрудник получает номер и видит статус обращения
- Переписка и вложения — внутри заявки, а не в чатах
- Меньше отвлекающих «что там по моей заявке»
База знаний: типовые вопросы решаются без вас
Пароли, доступы, подключение к VPN, настройка принтера, регламенты — типовые вопросы повторяются десятки раз. Соберите ответы в базу знаний: ИИ-помощник подскажет решение по вашим статьям и закрытым заявкам, а новый сотрудник отдела работает как опытный. Часть обращений закрывается инструкцией, не доходя до инженера.
- Инструкции по типовым вопросам: доступы, VPN, оборудование
- ИИ-помощник отвечает по вашей базе и прошлым заявкам
- Новички в отделе быстрее выходят на рабочий темп
Приоритеты и внутренние сроки
Не все обращения равны: «не открывается почта у гендиректора перед созвоном» важнее, чем «хочу второй монитор». Расставляйте приоритеты и задавайте внутренние сроки реакции и решения — без договоров и SLA с внешними клиентами, но с тем же контролем. Всё, что горит, собрано на отдельной вкладке, а просрочки видны заранее.
- Приоритеты обращений под ваши правила
- Внутренние сроки реакции и решения без внешних договоров
- Вкладка «Просроченные» и контроль сроков
Отчёты для ИТ-руководителя
Главная боль ИТ-руководителя — показать, чем занят отдел, и обосновать штат и бюджет. Отчёты показывают, сколько обращений закрыто, какая нагрузка на каждого инженера, какие типы заявок отнимают больше всего времени. Это аргумент в разговоре с руководством: не «мы много работаем», а цифры, на которых видно нагрузку и потребность в людях.
- Нагрузка и выработка по каждому сотруднику ИТ-отдела
- Структура обращений: что отнимает больше всего времени
- Обоснование штата и бюджета в цифрах, выгрузка в Excel
Заявки в личку или система
| Личка, почта и звонки | С Tikkee | |
|---|---|---|
| Приём обращений | Личные сообщения, звонки, коридор | Единый список из Telegram, почты и веб-формы |
| Приоритеты | «Кто громче попросил» | Приоритет и срок у каждого обращения |
| Статус для сотрудника | Нужно спросить админа | Виден в заявке, лишних вопросов нет |
| Типовые вопросы | Каждый раз заново | База знаний и ИИ-помощник |
| Нагрузка отдела | На словах | Отчёты с цифрами для руководства |
С чего начать
Система работает в облаке — устанавливать и обслуживать ничего не нужно. Запустить внутреннюю поддержку можно самостоятельно за один день.
- Зарегистрируйтесь по e-mail — рабочий аккаунт готов за минуту.
- Заведите сотрудников ИТ-отдела и настройте типы и приоритеты обращений.
- Подключите Telegram-бот и почту — и сотрудники начнут присылать заявки в одно окно.
Частые вопросы
Чем система для ИТ-отдела отличается от helpdesk для аутсорсинга?
Суть та же — приём и учёт обращений, — но получатели разные. В аутсорсинге это клиенты-юрлица с договорами и SLA, а во внутренней техподдержке — свои сотрудники. Поэтому здесь не нужны договоры: работают внутренние приоритеты и сроки, а в центре — быстрая поддержка пользователей и понятная нагрузка отдела.
Как сотрудники подают заявки?
Через Telegram-бот, корпоративную почту или веб-форму — как удобнее. Сотрудник получает номер заявки и видит её статус, а вся переписка ведётся внутри обращения, а не в личных чатах с админом.
Нужны ли SLA и договоры?
Нет. Договоры и SLA с внешними клиентами для внутренней поддержки не нужны — вместо них задаются приоритеты и внутренние сроки реакции и решения. Контроль просрочек при этом такой же, как в «большом» service desk.
Как показать руководству загрузку ИТ-отдела?
Отчёты показывают количество закрытых обращений, нагрузку по каждому сотруднику и структуру заявок за период с выгрузкой в Excel. Это готовый аргумент, чтобы обосновать штат и бюджет цифрами, а не словами.
Подойдёт ли одному админу или небольшому отделу?
Да. Первые 20 заявок бесплатны, старт занимает день, внедренцы не нужны. Даже одному системному администратору система убирает хаос из лички и звонков и показывает реальную нагрузку.
Где хранятся данные?
На серверах в России в соответствии с 152-ФЗ. Доступ разграничен по сотрудникам, а обращения и вложения хранятся в системе, а не в личной почте или чатах.
Попробуйте Tikkee бесплатно
Регистрация за минуту · 20 заявок бесплатно · данные в РФ