TikkeeПроблема: заявки в зоопарке каналов
Типичная картина: клиент пишет в WhatsApp одному инженеру, звонит другому, отправляет письмо на общую почту, которую никто не читает. Обращения оседают в личных переписках, забываются, теряются. А каждая потерянная заявка — это недополученные деньги и недовольный клиент.
Автоматизация приёма решает корень проблемы: все обращения, из какого бы канала ни пришли, попадают в один поток, где ничего не пропадает.
Шаг 1. Свести все каналы в одну точку
Первое — подключить каналы приёма к системе заявок: почту, Telegram, веб-форму. Тогда письмо или сообщение автоматически становится заявкой с номером, а не остаётся в чьём-то личном чате.
Отдельно стоит закрыть голосовые обращения: в Tikkee клиент или инженер может надиктовать заявку голосом в Telegram — ИИ распознает речь и создаст готовую карточку.
Шаг 2. Настроить распределение
Заявка должна быстро попадать к нужному исполнителю. Настройте назначение по типу обращения, клиенту или дежурству, чтобы диспетчер не разбирал вручную каждую. Инженер получает уведомление о назначении — в том числе в Telegram.
Шаг 3. Включить контроль сроков (SLA)
Автоматизация приёма без контроля сроков — это просто аккуратная свалка. Задайте SLA: время реакции и решения по приоритетам и договорам. Тогда система сама подсветит, что просрочено или скоро сгорит, и заявки не «зависнут».
Шаг 4. Дать инженерам удобный инструмент
Если работать с заявками неудобно, сотрудники вернутся в личные чаты. Полевой команде нужен доступ из мессенджера: посмотреть свои заявки, сменить статус, списать время — не открывая браузер. Telegram-бот справляется с этим без отдельного приложения.
Шаг 5. Смотреть в отчёты и улучшать
Когда приём автоматизирован, появляются данные: сколько заявок приходит, откуда, как быстро закрываются, кто перегружен. На их основе можно перераспределять нагрузку, обосновывать найм и показывать клиенту прозрачные отчёты.
Что это даёт в деньгах
Даже если раньше терялось 10% обращений, их возврат напрямую увеличивает выручку. Плюс экономия времени диспетчера, меньше конфликтов из-за пропущенных заявок и понятная база для расчёта зарплаты и счетов. Прикинуть эффект для своей компании можно на калькуляторе потерь на главной странице Tikkee.