Что такое SLA и как настроить его в техподдержке

SLA простыми словами

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — это зафиксированные обязательства по качеству поддержки: как быстро вы отреагируете на обращение и как быстро его решите. Например: «на срочные заявки реагируем за 30 минут, решаем за 4 рабочих часа».

SLA нужен обеим сторонам: клиент понимает, чего ждать, а вы получаете измеримый ориентир и защиту от претензий «почему так долго».

Из чего состоит SLA

• Время реакции — за сколько заявку возьмут в работу (первый ответ);
• Время решения — за сколько проблему закроют;
• Приоритеты — разные сроки для критичных и рутинных обращений;
• График обслуживания — часы, в которые идёт отсчёт (например 9:00–18:00 в будни);
• Условия паузы — когда таймер останавливается (ждём ответа клиента).

Как считать сроки честно

Главная ошибка — считать SLA в календарных часах. Если заявка пришла в 17:50, а рабочий день до 18:00, то «4 часа на решение» не должны истечь ночью. Сроки нужно считать в рабочих минутах графика: таймер идёт только в рабочее время.

Второй важный момент — автопауза. Пока вы ждёте информацию от клиента, SLA должен стоять на паузе, а дедлайн — сдвигаться. Иначе вы «сгораете» из-за задержек не по своей вине.

Как настроить SLA в системе заявок

Пошагово это выглядит так:

1. Задайте рабочий график (часы и дни, когда идёт отсчёт).
2. Определите приоритеты и для каждого — время реакции и решения.
3. При необходимости задайте разные правила для разных клиентов или типов заявок.
4. Включите автопаузу для статусов ожидания клиента.
5. Настройте наглядный контроль: список просроченных и обратный отсчёт до дедлайна прямо в заявке.

В Tikkee всё это делается правилами SLA: сроки считаются в рабочих минутах графика, дедлайн сдвигается при ожидании клиента, а диспетчер видит во вкладке «Просроченные», что горит прямо сейчас.

Образец SLA: что прописать в соглашении об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания не обязано быть длинным: важнее, чтобы каждый пункт можно было проверить. Ниже образец разделов, который можно взять за основу и подставить свои значения.

Что включить в соглашение

• Предмет и область действия: какие услуги и системы покрываются, а какие — нет.
• Время обслуживания: часы и дни, когда действуют сроки (например, рабочие дни 9:00–18:00).
• Классы обращений: критический, высокий, обычный — с понятным описанием каждого.
• Время реакции и время решения по каждому классу.
• Правила приостановки срока: ожидание информации или доступа от заказчика.
• Порядок эскалации и контакты ответственных.
• Отчётность: какие показатели и с какой периодичностью предоставляются.
• Исключения: работы вне зоны ответственности, форс-мажор, плановые окна обслуживания.

Пример таблицы сроков

• Критический (остановлен ключевой процесс): реакция — 15 минут, решение — 4 рабочих часа.
• Высокий (заблокирована работа подразделения или сотрудника): реакция — 1 час, решение — 8 рабочих часов.
• Обычный (есть неудобство, работа возможна): реакция — 4 часа, решение — 3 рабочих дня.
• Целевой уровень соблюдения: не менее 95% обращений в срок за календарный месяц.

Два правила, без которых образец не будет работать. Первое: сроки берутся из фактической статистики, а не из желаемого — обещание, которое нарушается каждую неделю, обесценивает весь документ. Второе: если соглашение подписывается с внешним заказчиком, формулировки об ответственности и компенсациях согласуйте с юристом — это уже часть договора, а не внутренний документ.

Как понять, что SLA работает

Смотрите на долю заявок, закрытых в срок. Если она стабильно высокая — SLA настроен реалистично. Если постоянно нарушается — либо сроки слишком жёсткие для вашей команды, либо не хватает людей, либо теряется время на маршрутизации. Отчёт по SLA показывает, где именно провал.