KPI техподдержки: какие метрики отслеживать

Зачем вообще метрики

Метрики нужны не для красивых дашбордов, а чтобы отвечать на конкретные вопросы: успеваем ли мы в срок, кто перегружен, где теряется время, довольны ли клиенты. Ниже — минимальный набор, который даёт эти ответы.

1. Время реакции и время решения

Два базовых показателя: за сколько заявку взяли в работу (первый ответ) и за сколько закрыли. Их считают по приоритетам — срочные и рутинные обращения не сравнивают в одной куче. Растёт время решения — сигнал о перегрузке или нехватке знаний.

2. Соблюдение SLA

Доля заявок, закрытых в срок по договору. Это главный показатель качества для сервисной компании: именно за него платит клиент. Если SLA стабильно нарушается — либо сроки нереалистичны, либо не хватает людей, либо теряется время на маршрутизации.

3. Нагрузка и распределение

Сколько заявок и часов приходится на каждого инженера. Показывает перекосы: один завален, другой недогружен. Эти же данные — основа для расчёта зарплаты и обоснования найма.

4. Повторные и просроченные обращения

Повторные обращения по одной проблеме — признак, что чинили симптом, а не причину (тут помогает управление проблемами и база знаний). Просроченные — то, что горит прямо сейчас и требует внимания диспетчера.

5. Оценка от клиента (CSAT)

Простой вопрос после закрытия заявки «всё решено?» с оценкой. Даже грубая оценка удовлетворённости показывает, что технически закрытая заявка не всегда = довольный клиент.

Как не утонуть в метриках

Начните с трёх: соблюдение SLA, время решения и нагрузка. Их достаточно, чтобы управлять поддержкой осмысленно. Остальное добавляйте, когда появится конкретный вопрос, на который эти три не отвечают. В Tikkee эти метрики собираются автоматически из заявок и учёта времени — отдельно ничего считать не нужно.