Help desk система

Help desk система — программа, куда стекаются обращения пользователей и клиентов: каждое становится заявкой с номером, ответственным и сроком. Разберём, из чего она состоит, чем отличается от service desk и в какой момент без неё уже не обойтись.

Что такое help desk простыми словами

Help desk (хелпдеск) — это единое окно для обращений. Пользователь пишет на почту, в Telegram или звонит, обращение попадает в систему, получает номер и ответственного, а дальше видно, на каком оно этапе и сколько времени осталось до срока. Без такой системы обращения живут в личных переписках: часть теряется, часть решается дважды, и никто не может сказать, сколько их было за месяц.

Help desk или service desk — есть ли разница

Исторически help desk — про решение проблем пользователей здесь и сейчас, а service desk — про управление ИТ-услугами целиком: каталог услуг, изменения, конфигурационная база. На практике в России эти слова используют как синонимы, и большинство систем на рынке закрывают и то и другое. Различие важно, только если вы строите процессы по ITIL и вам нужна именно вторая часть.

Из чего состоит help desk система

Набор модулей у разных систем отличается, но каркас одинаковый — без этих частей система превращается в список задач.

• Приём обращений из нескольких каналов: почта, мессенджеры, телефон, форма на сайте
• Очередь заявок с приоритетами и ответственными
• SLA: срок реакции и срок решения, свои для каждого договора или приоритета
• Карточка клиента с объектами, оборудованием и историей обращений
• База знаний: типовые решения, чтобы не разбирать одно и то же заново
• Отчёты: сколько обращений было, сколько закрыто в срок, чем занята команда

Кому нужна help desk система

Она нужна не всем и не сразу. Пока обращений несколько в неделю и работает один человек, почты хватает. Момент, когда пора переходить, узнаётся по симптомам: заявки теряются, клиент спрашивает про сроки и ответить нечем, а на вопрос «сколько мы сделали за месяц» никто не отвечает без подсчёта вручную.

• IT-аутсорсинг и обслуживание клиентов по договорам
• Внутренний ИТ-отдел, к которому обращаются коллеги
• Сервисные и выездные службы: оборудование, ТОиР, обслуживание объектов

Бесплатные help desk системы: чего ожидать

Бесплатные тарифы обычно ограничены числом сотрудников или заявок, а часть из них — это open source, который нужно разворачивать и обслуживать самостоятельно. Для оценки задачи бесплатного тарифа обычно достаточно, но считать стоимость стоит сразу на реальном числе людей и обращений. В Tikkee бесплатны первые 20 заявок — без карты и без ограничения по времени, чтобы проверить систему на своём потоке.

Что важно проверить при выборе

Смотрите не на длину списка функций, а на три вещи: из каких каналов система принимает обращения, умеет ли считать SLA по вашим договорам и что происходит с данными. Для российских компаний последнее означает размещение на серверах в РФ по 152-ФЗ.